運転士を夢見たあの頃の少年は
今、分析という形で
「お客さま」と「まち」と向き合っている。
幼い頃、電車の運転士になることが夢だった。
大学生の頃“駅がまちを創っている”ということに興味を持った。
鉄道会社で働きたい。そう強く願い、西鉄に入社してその夢は叶った。
1年間、運転士をした後、営業企画部計画課の事務員になった。
お客さまの流れを数値化したり、利用状況を分析する裏方の仕事だ。
自分が分析して集めたデータが、会社の方針を決めるエネルギーとなる。
台風の時、帰宅できないお客さまを避難所へ誘導し、非常食を配った。
「あなたも大変な時に、ありがとう」。現場でのあの言葉。
私が向き合っている分析の先には、お客さまがいる。
数字や情報だけでは語れない想いが、いつも気持ちの真ん中を走っている。
2020年の春に結婚。公私ともに順調な営業企画部計画課の原田さん。西鉄本社での計画課というデスクワークの仕事だが、以前は１年間運転士を経験。いつも書類の向こう側にある現場のイメージを大切にしているという。学生時代から描いていたことが、今の仕事に繋がっているという原田さんの想い。裏方ではあるが、様々な部署の指針となるこの仕事は、まさに西鉄電車の司令塔とも言える大切な任務だ。
鉄道は、まちに新たな風景を創る。
大学生の頃、青春１８切符を使って全国を旅したことがあります。様々な地方の駅周辺の風景を見ているうちに、駅前にはチェーン店が多く、似たような風景であるということに気づきました。駅それぞれで、もっと多様な個性があってもいいと感じ、同時に「鉄道が人を集め、駅がまちを創る」ということに興味を持ち、将来は鉄道会社に入りたいと思うようになりました。
計画課という仕事。
私は営業企画部計画課で運賃に関することやお客さまの利用状況の分析を担当しています。分析とは様々な施策を行うためのベースづくりであり、西鉄電車を運営するために陰ながらサポートする仕事です。最近の業務では「消費税増税に伴う運賃改定」の申請や必要書類の作成など担当し、運賃の変更を行いました。運賃を１０円上げるにしても、社内での意思決定、国土交通省への申請など多くの業務があります。運賃改定から実際に電車の運賃として反映させるために多くの時間を費やして準備を行いました。
お客さまの流れを数値化することで、課題を解決する糸口に。
私の仕事は主に、西鉄電車の利用状況を分析して関係各所に情報提供することです。私たちの部署が分析したデータに基づき、様々な商品企画に役立てます。企画をする部署や経営層に分析結果を報告し、状況を把握してもらうことで西鉄電車のさらなる満足度向上の一役を担っています。例えば、１０月の乗車数が前年度よりもすごく良かった時に理由を調べます。その際にはICカードや定期利用などそれぞれの分野ごとに内容を分析します。具体的には今年は「ホークスが優勝したので、それに伴いお客さまも増えた」「令和の元号の影響で太宰府天満宮へお越しのお客さまが増えた」など、イベントや時代の流れに応じた分析が生じます。きちんと数値化されたデータベースを管理することで、その根拠をもとに判断基準ができるという仕組みです。それぞれの部署が仕事を進める上でのベースデータになりますので、もし情報が間違えると間違った方向に行ってしまう可能性も考えられます。たくさんの情報を細かく分析しながら、他の部署の施策や問題解決の力になれるように努めています。
分析結果で、「まち」の状況が見えてくる。
鉄道は、多くの人が日常的に利用する公共性の高い分野です。西鉄電車の利用促進に向けて同じ課の中では、自治体と話し合い、勉強会をしながら西鉄電車に親しみを持ってもらうための努力をしています。例えば、もっと駅を利用してもらうため、地元の大学生に協力をしてもらい、駅をペイントしたり、子どもたちに描いてもらった絵を車内の吊り革に飾ったり、地域と一緒に西鉄電車の魅力を高める活動をしました。分析結果が、地元の人たちと一緒に駅や街を盛り上げる一役を担う。学生時代の話にも繋がりますが、まちの発展は駅周辺の風景に現れますし、人口の増減は駅の利用者数にも反映されます。まちづくりと駅は関係しているところもあるので、私がしている今の仕事もそういう意味では、学生時代に考えていたことからずっと繋がっているのだと思います。
現場目線やお客さまの声を大切にしたい。
２０１９年９月の台風１７号でのことです。強風のため、電車が運行できず、帰宅できないお客さまが電車内やソラリアプラザ（福岡市の商業施設）に数百人取り残されていました。みなさまに堅パンや水などの非常食を配布しながら、夜が明けるのを待ちました。西鉄のスタッフが集まり、お客さまと接する中で、「こんなに大変なのに私たちのために、ありがとう。」という言葉をもらった時は、すごく嬉しかったです。過去にも、災害時に対応することはありましたが、お客さまから初めて「ありがとう」の言葉をかけてもらい、強く印象に残っています。普段はデスクワークが多く、実際にお客さまと接する機会はありません。数値や書類と向き合うことが多い仕事ですが、その先にはお客さまとつながっているということを改めて実感することができました。
将来の道筋を立てる、西鉄電車を支える司令塔。
仕事での喜びは、自分たちが懸命に考えた成果がお客さまの生活に活きてくるというところです。利用者数や利用者の動向から電車への影響を数値化して分析した結果、ひとつの答えに辿り着きます。具体的には最近行った運賃改定の話だと、お金の面で人の動きを変えることになります。金額が上がるので、機械の再設定、ホームページ内での修正、掲示板の張り替え作業なども含めて様々なところに影響を及ぼしますが、運賃を改定をするまでに多くの時間を費やし、検証した結果です。自分たちの分析を信じて、責任を持って仕事ができていることが、自分の中でもとても大きなやりがいとなっています。実際には、お客さまとは接することはほとんどありませんが、自分たちの分析したことが、新しい経営方針を導くきっかけや新たな路線づくり、人の流れをつくっていることを考えると、とても重要で責任ある仕事だと思っています。
地道な分析と情報のやりとりが電車の未来を支えている。
普段当たり前のように利用している電車だが、見えないところで、様々な企業努力をしていることがこの取材を通して分かった。どうすれば、快適に利用していただけるか。接客サービスなど人と人のコミュニケーションの中で、その快適性を直接表現できる人たちもいるが、この部署は裏方なので、それはできない。しかし、分析や正確な情報収集という形で、未来への新たな指針をつくり、快適性を生み出す支えとなっている。利用率に合わせたダイヤ改正、サービス向上のための企画方針。原田さんの部署による正確なデータ提供が電車をもっと快適にするための基盤となっている。パソコンと向き合うことが多い仕事だが、間違いなく西鉄電車を利用される人々と繋がっている。
学生時代の経験と言葉は心のバイブル。
京料理のお店でアルバイトをしていた時、その店の女将さんから「お客さまを自分の両親だと思って接しなさい。」とよく言われ「相手がどうされると嬉しいのか。何を望んでいるのか」を考えるようにと教えてもらいました。また学生時代は、相手と分かり合うためには、自分の気持ちをしっかりぶつけることが正解だと思っていた時期がありました。でもその時に「自分の思っていることを全て伝えるのは、甘えだ。」という言葉をもらい、ハッとしました。そういった経験から自分の想いの主張ではなく、相手のことや相手の気持ちを考えてから行動することで、初めて分かり合えるということを意識するようになりました。
社内はコミュニケーションが取りやすい環境です。
社内は、部署に関係なくコミュニケーションが取りやすい環境です。作業中や休憩の合間に情報交換や会話をしながら、スムーズに仕事ができます。
プライベートで街を歩いていても
人の流れが気になります。
普段から西鉄電車の利用状況をチェックするので、お客さまの動向が気になります。そのため、天神に出かけた時に街の賑わい状況やどんな人たちが何をしているかを観察してしまいます。どんな世代がどの日時に利用するかなど、街の動きと西鉄電車のお客さまを結びつけて考えることもあります。
計画課 原田さんのコラム
入社2年目で運転士を経験。幼い頃の夢が叶いました。
幼い頃の夢が電車の運転士になることでした。電車に乗って福岡に来るのが楽しみだったからだと思います。入社２年目の１年間で車掌と運転士の経験をし、夢が叶いました。出張やプライベートで電車に乗る時は、未だに運転席の後ろに行って覗いています。好きというよりも「他の電車はどんな感じなのか。」「どんな運転をしているのか。」という仕事目線のような気がしますが、でもやっぱり電車が好きなんでしょうね。
分析は
未来を動かす
エネルギー。